Alfa i Omega to stosunkowo młoda agencja badawcza, specjalizująca się przede wszystkim w świadczenie usług bazodanowych dla przemysłu medycznego. W naszej ofercie m.in.:
Tajemniczy Klient
Poznaj swoich pracowników dzięki badaniu Mystery Shopping
Zauważasz spadek zysków Twojej firmy, jednak nie masz pojęcia, co może być tego przyczyną? Istnieje spore prawdopodobieństwo, że jest to związane z niską jakością obsługi klienta w prowadzonych placówkach. Możesz to sprawdzić, zlecając firmie badawczej realizację projektu Mystery Shopping.
W jaki sposób przebiega badanie?
Przebieg badania Mystery Client powinien zostać ściśle zaplanowany, aby możliwe było uzyskanie trafnych i rzetelnych wyników. Realizator w pierwszej kolejności zajmuje się więc rozpoznaniem branży w której działa badane przedsiębiorstwo, a także uzyskuje informacje na temat jego funkcjonowania. W tym celu wykorzystywana jest zwykle metoda Desk Research. Następnie ma miejsce zaprojektowanie scenariusza badania Mystery Shopping, który uwzględnia takie elementy jak:
Proces rekrutacji audytorów
Powodzenie badania Mystery Client będzie w dużym stopniu uzależnione od właściwego doboru tajemniczych klientów do badania. Najważniejszą kwestię sanowi w tym przypadku dopasowanie audytorów do profilu typowego klienta, korzystającego z usług poddawanej obserwacji firmy.
Przede wszystkim należy zwrócić uwagę na to, aby tajemniczy klienci zostali odpowiednio wyselekcjonowali pod względem cech demograficznych takich jak płeć oraz wiek. Nie mniej istotne są następnie predyspozycje audytora, umożliwiające mu odegranie w sposób naturalny roli zainteresowanego ofertą klienta.
Rekrutację audytorów w znacznym stopniu ułatwia posiadanie przez firmę badawczą elektronicznego systemu, umożliwiającego przesyłanie kandydatom formularzy aplikacyjnych drogą online. Dzięki temu szybko można dokonać ich selekcji pod względem miejsca zamieszkania oraz pożądanej charakterystyki społeczno-demograficznej.
Kontrola pracy tajemniczego klienta
W celu wyeliminowania ryzyka uzyskania zafałszowanych wyników badania Mystery Shopping, jego wykonawca powinien zapewnić klienta o stosowaniu procedur kontroli pracy audytorów. Polegają one zwykle na zobowiązaniu ich do przesyłania paragonów z przeprowadzonych audytów, które przyjmują postać fotografii.
Kontrolę procesu badawczego znacząco ułatwia zastąpienie tradycyjnych kwestionariuszy oceny elektronicznymi urządzeniami (tablety,smartfony), które pozwalają przesyłać audytorom dokumentację z badań w formie elektronicznych załączników. Może ona przyjmować nie tylko postać zdjęciową, lecz także być zapisywana w pliku audio lub video.
Panel statystyk dla klienta
Ważnym elementem kontroli przebiegu badania Mystery Client jest także udostępnienie klientowi dostępu do panelu raportowania i statystyk. Dzięki temu zyskuje on możliwość podglądu ocen udzielanych w poszczególnych placówkach, porównywania ich, a także ewentualnego zgłaszania reklamacji. Może także obserwować, na jakim etapie realizacji znajduje się w danym momencie badanie Mystery Shopping.
Działalność badawcza